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1、导购、店面、售后人员接到维修等售后问题来电时，第一时间先安抚好客户情绪，认真倾听客户的问题描述，并尽量问清存在的问题和故障现象，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，将这些信息登记于《售后服务跟踪单》上后，再次确认客户问题及诉求，看是否有遗漏，确认无误后回复客户多长时间给他答复；

话术参考：“您的诉求我们已经清楚了，我们将在两小时内联系您给您答复，感谢您的反馈，请您稍等。”

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第一时间把《售后服务跟踪单》转交店长。店长在接到《售后服务跟踪单》后，在两个小时内，必须安排专人与顾客进行电话联系，安抚客户情绪，回应受理此问题，沟通上门维修时间后，安排维修人员上门处理问题。

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维修人员上门维修处理问题上门前必须着三方木统一工作服，佩戴上岗证并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件例：工具、备件、笔记本、手套、脚套、收据和《三方木售后服务信息单》等物品。

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必须按照客户约定，至少提前5分钟上门，见到客户时需自我介绍，并出示上岗证和名片，在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。征得客户同意后开始维修，严禁乱收费。

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在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

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上门现场查看情况后，确定是补件或维修或返厂，并告知客户大概需要多久时间能够解决完问题并真诚地表示歉意。

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现场修复完成后，请客户确认，在《三方木售后服务信息单》上签字；不能现场修复时则必须跟客户说明清楚，征得客户同意后将产品带回处理或返厂处理，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案；修理完毕后按照配送流程送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在《三方木售后服务信息单》签字。

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产品处理完毕后必须一站式通检，指导客户使用，并将服务过程中产生的垃圾随手带走，家具维修完毕后，应用毛巾将家具擦拭一遍，确保产品清洁。

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每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务主管。

并将有客户签名的售后跟踪单交给店长。店长根据处理完成结果登记存档，并对客户进行回访，确定售后处理完成，并了解客户对公司整个服务过程的满意情况。作为对维修处理人员的考核内容之一。

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形象准备：工作时间内必须身着三方木统一工作服或文化衫，一律不得穿便装、拖鞋，并保持农冠整洁，正确佩戴工作牌，留短发，胡须剃净，仪容仪表整洁，面带微笑，精神饱满，严禁奇装异服、口臭怪味、衣服脏乱、头发怪异、胡子拉碴、指甲修长等现象。

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物品准备：准备好上门所需的安装工具、服务工具、配送及相关服务单。

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心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。

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见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

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与客户交流时必须使用普通话，不得使用方言，多用“您、请”等礼貌用语。

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进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。

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安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。

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对客户礼貌真诚，对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应逐条耐心解释回答，给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；禁止对客户搪塞、应付、不耐烦甚至恶语伤人教训，严禁顶撞客户；

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对属于店内保密的范围，应委婉告之；对于自己无法解答的问题不要凭主观臆断回答，应该及时联系相关人员咨询回答，无法第一时间回答的问题，应该告诉客户回复的时间期限，请客户耐心等待回复。

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送货人员必须本着“客户至上，服务第一”的服务宗旨，文明搬运（严禁野蛮搬运），礼貌服务，不论发生任何事情，都不得与用户发生争执。维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

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按要求认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字，离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，当得到顾客的满意允许后，方可离开。

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维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客的物品，同时禁止在客户处抽烟、喝酒、吃饭、禁止收受客户的礼品和其它物品。

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要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。如需使用客户的物品（如工具、仪器）或搬动客户物品时必须事先征得客户同意。

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严禁鼓动客户做投诉等不利于企业的事情。